Modelo Servperf para evaluar la Calidad del Servicio al Cliente en el Hotel Sonesta Posada del Inca, zona sur

Nigers Bebel Poblete Farfan

doi:10.51343/revtrascender.v2i1.1391

Nigers Bebel Poblete Farfan Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco, Perú https://orcid.org/0000-0001-7462-4957

DOI: https://doi.org/10.51343/revtrascender.v2i1.1391

Palabras clave: modelo ServPerf, Calidad del servicio, capacidad de respuesta y fiabilidad.

Resumen

El presente artículo se desarrolló en los Hoteles Sonesta Posada del Inca en la zona sur del Perú”, cuyo objetivo fue evaluar el nivel de la calidad de servicio, aplicando el enfoque SERVPERF. Se utilizó una metodología aplicad, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de nivel explicativo. Los resultados obtenidos demuestran que en el Hotel Sonesta Posadas del Inca – Cusco la dimensión tangible (80%), empatía (80%), seguridad (70%), capacidades de respuesta (60%) y fiabilidad (65%). Por otro lado, en el Hotel Sonesta Posadas del Inca – Arequipa: elemento tangible (80%), empatía (85%), seguridad (85%), capacidades de respuesta (55%) y fiabilidad (75%). y en el Hotel de Puno: elemento tangible (50%), empatía (85%), seguridad (80%), capacidades de respuesta (60%) y fiabilidad (55%). En conclusión, Los hoteles Sonesta Posadas del Inca del sur muestran variabilidad en la calidad de sus servicios. Cusco y Arequipa destacan en empatía y elementos tangibles, pero tienen deficiencias en capacidades de respuesta, siendo especialmente baja en Arequipa. Puno, aunque flojea en elementos tangibles y fiabilidad, mantiene una alta empatía y seguridad. En general, los tres hoteles comparten la necesidad de mejorar en capacidades de respuesta y fiabilidad para optimizar la experiencia del cliente.

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